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Support Portal

Le Meilleur Portail de support au monde!!
Bon, on vous l'accorde, nous n'avons aucun moyen d'attester cela et nous n'avons été vérifier. Disons simplement que, jusqu'à ce jour, nous n'avons pas trouvé mieux!!


Le nouveau portail a été lancé en février 2016 et couvre l'ensemble des activités de Support éditeur, support utilisateur, TMA et TME assurées par le Centre de Support et Maintenance SAP d'Applium (CSM). Basé sur les 8 années d’expérience d’Applium dans la gestion de prestations en mode TMA/TME, il reprend les meilleurs pratiques du marché.

Le portail respecte les recommandations ITIL, avec une approche par processus. Ceux-ci sont :

  • "clairement définis" : workflows de traitement par typologie de ticket
  • "contrôlés" : les utilisateurs ne peuvent pas "échapper" au processus, les enchaînements sont contrôlés par le paramétrage.
  • "monitorés" : via les SLA (Service Level Agreement)


Fonctionnalités du Portail :


  • Gestion des informations clients
    • Données de base (adresses, langue de communication, contact principal, modalités de paiement…)
    • Détail des contrats en vigueur (TMA, TME, Support SAP)
    • Liste des contacts clients et leurs coordonnées
    • Environnements SAP (description des serveurs, de la base de données, du système d’exploitation, informations d’accès…)
    • Documents (contrats, rapports d’initialisation, spécifications…)
  • Gestion des informations clients
    • Données de base (adresses, langue de communication, contact principal, modalités de paiement…)
    • Détail des contrats en vigueur (TMA, TME, Support SAP)
    • Liste des contacts clients et leurs coordonnées
    • Environnements SAP (description des serveurs, de la base de données, du système d’exploitation, informations d’accès…)
    • Documents (contrats, rapports d’initialisation, spécifications…)
  • Pilotage des tickets
    • Echanges entre les différents acteurs client et Applium
    • Statut
    • Avancement
    • Suivi budgétaire (consommé…)
    • Traçabilité des différentes étapes (horodatage)
    • Pilotage des engagements et pénalités (SLA)
  • Gestion documentaires
    • Gestion et partage des différents documents rattachés aux tickets (spécifications, modes opératoires, copies d'écran...)
  • Gestion des devis
    • Génération des devis
    • Gestion des questions/réponses relatives aux devis
    • Validation en ligne et pilotage
  • Gestion des devis
    • Génération des devis
    • Gestion des questions/réponses relatives aux devis
    • Validation en ligne et pilotage
  • Catalogue de Services
    • Mise à disposition d'un catalogue d'Unités d'Oeuvre forfaitaires (une centaine disponible en 2016 et de nombreuses autres à venir)
    • Possibilité pour les clients de passer commande en ligne
  • Reporting
    • Création de rapports personnalisés
    • Impression des rapports sans mise en forme préalable
    • Génération de documents PDF ou d’images à reprendre dans des présentations Powerpoint
    • Export de tableaux structurés dans Excel

Caractéristiques techniques du portail :


  • Interface utilisateur moderne et intuitive
    • icônes « Flat Design »
    • feuilles de style basées sur « Bootstrap » (de Twitter)
    • basée sur l’approche « Composant Driven » (construction des pages par assemblage de composants graphiques plus ou moins complexes)
  • Utilisable sur tout type de device
    • Responsive Design
  • Temps de réponse très rapides
    • système de cache multi niveau (L1,L2,L3) : les informations transactionnelles sont stockées en mémoire, les informations persistante sont sauvegardés sur le disque, on réduit ainsi les accès à la base de données
  • Tracabilité
    • historique des modifications : tous les objets sont traqués
  • Souplesse / paramétrabilité
    • approche « Entity Driven » pour la modélisation des données, qui permet d’avoir un paramétrage très fin et différent pour chaque client du CSM.
    • moteur de templating : template d’email, template de PDF, template de notification… qui permet de customiser les « output » de l’application
  • Sécurité
    • SSL : tous les informations transitent dans un canal sécurisé
    • mot de passes : ils sont encryptés (avec une clé différente par installation)
    • cookies : cookies encryptés et interface de révocation en cas de vol de PC ou de Mobile
    • code source : le Framework n’est pas Open Source, le code source n’est pas visible sur la toile.
  • Système
    • langage : PHP5, en cours de migration vers PHP7 (il n’y a de PHP6)
    • base de données : MySQL
    • système d’exploitation : Unix
    • serveur : Apache